Kunden schlagen easyJet-Kundenservice nach Flugstornierungs-Chaos zu

Im vergangenen Monat strich easyJet rund 10.000 Flüge aus seinem Sommerflugplan, da die Mitarbeiter eine Reihe von Streiks wegen Arbeitsbedingungen und Bezahlung planten.

Passagiere aus ganz Europa mussten ihre Reisepläne umplanen, und selbst diejenigen, deren Flüge nicht betroffen waren, mussten aufgrund des daraus resultierenden Chaos auf vielen der großen Flughäfen Großbritanniens mit enormen Verzögerungen rechnen.

Auch andere Fluggesellschaften, darunter BA, mussten Flüge aufgrund von Streiks streichen, da die Mitarbeiter des Kundendienstes damit konfrontiert waren ein Kampf, um Reisende an ihr Ziel zu bringen, und der Umgang mit Tausenden von Rückerstattungs- und Entschädigungsansprüchen.

Aber es scheint, dass die Passagiere von easyJet besonders enttäuscht waren. Einige haben der Fluggesellschaft vorgeworfen, Erstattungsanträge ignoriert, sich geweigert zu haben, sie auf alternativen Flügen zu buchen, und sie nicht auf ihre Rechte auf Entschädigung hingewiesen zu haben.

Verbrauchergruppe Welche? fordert nun eine Untersuchung möglicher Verstöße gegen das Verbraucherrecht durch EasyJet im Zusammenhang mit der Behandlung von Kunden.

Sie fordert die Zivilluftfahrtbehörde (CAA) auf, Maßnahmen zu ergreifen, und behauptet, die Missachtung des Verbraucherrechtsgesetzes seitens der Fluggesellschaft sei „so routinemäßig“ geworden.

Die? Horrorgeschichten von easyJet-Passagieren aus ganz Großbritannien gehört.

Damian McConville, 33, und seine Frau beschlossen, ihren Hochzeitstag im Mai zu feiern, indem sie ihren ersten Urlaub seit der Pandemie auf Santorini machten.

Aber auf dem Heimweg wurden sie von einer Katastrophe heimgesucht, als easyJet die letzte Etappe ihres Heimflugs nach Belfast stornierte und sie am Flughafen Gatwick festsitzen ließ.

Die beiden befanden sich in der Abflughalle von Gatwick, als sie um 19:20 Uhr die Nachricht hörten, dass ihr letzter Flug nach Belfast gestrichen wurde.

Sie sagen, dass ihnen gesagt wurde, sie sollten die easyJet-App verwenden, um ihre Flüge neu zu arrangieren und ein Hotel zu buchen, aber obwohl sie einen neuen Flug am nächsten Morgen umbuchen konnten, gab es in der App keine Option, ein Hotel zu buchen.

Der Kundendienstschalter schloss dann und Damian und seine Frau mussten bis zu ihrem neuen Flug am Morgen auf dem Boden schlafen.

Damian sagte: „Wir haben weder Wasser noch Essen bekommen. Wir sind beide völlig entsetzt über den Mangel an Hilfe, Unterstützung und Informationen, die wir von EasyJet-Mitarbeitern erhalten haben.

„Meine Frau war in Tränen aufgelöst. Niemand sollte auf dem kalten Fliesenboden eines Flughafens schlafen.’

Die Katastrophe schlug erneut zu, als sie um 3 Uhr morgens eine weitere E-Mail erhielten, in der ihnen mitgeteilt wurde, dass ihr Flug um 8.25 Uhr ebenfalls storniert worden war.

Da sie kein Personal finden konnten, um ihnen zu helfen, buchten sie den nächsten verfügbaren EasyJet-Flug später am Abend um 18.30 Uhr.

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Besorgt darüber, dass auch dieser Flug gestrichen werden könnte, traf Damian später die Entscheidung, einen früheren Heimflug mit Ryanair zu buchen, um zu ihrer zweijährigen Tochter nach Hause zu kommen.

Als Damian ein Spesenformular ausfüllte, um das Geld für seine Ryanair-Flüge von easyJet zurückzufordern, sagte er, dass sein Anspruch abgelehnt wurde, da er den späteren EasyJet-Flug nicht storniert hatte. Die Saga ließ ihm 350 Pfund aus eigener Tasche.

Auch vom Kundenservice fühlt er sich im Stich gelassen. Er sagt, es habe ihn nicht über sein Recht auf Entschädigung informiert, die sich aufgrund der beiden Flugannullierungen auf insgesamt 880 Pfund belaufen hätte.

Abschließend sagte er: „Ich werde nicht wieder mit easyJet fliegen. Absolut schockierender Service.’

Fluggesellschaften sind gesetzlich verpflichtet, Passagieren bei „frühester Gelegenheit“ neue Flüge zu ihrem Ziel anzubieten, selbst wenn dies bedeutet, ihnen einen Flug mit einer alternativen Fluggesellschaft anzubieten – was easyJet vorgeworfen wird, dies nicht getan zu haben.

Die? stellte fest, dass easyJet Passagiere zum Abschnitt „Meine Buchung verwalten“ seiner App und Website weiterleitete, der ihnen nur erlaubte, einen EasyJet-Flug umzubuchen.

Letzten Monat versprach die CAA Durchsetzungsmaßnahmen gegen alle Fluggesellschaften, bei denen festgestellt wurde, dass sie „Verbraucher systematisch im Stich lassen“.

Verkehrsminister Grant Shapps sagte: „Passagiere müssen unverzüglich über ihre Verbraucherrechte informiert werden, wenn etwas schief geht, und – falls erforderlich – rechtzeitig eine Entschädigung erhalten.“

Allerdings, welche? ist besorgt darüber, dass die Missachtung von Verbraucherschutzgesetzen durch Fluggesellschaften zu einem systemischen Problem in der Reisebranche geworden ist – und dass die CAA mit ihren begrenzten Befugnissen kaum eingreifen kann.

Die Luftfahrtbehörde hat seitdem die Beweise bewertet und mit den Fluggesellschaften gesprochen, aber drei Monate später wurden keine Durchsetzungsmaßnahmen ergriffen.

Wann welche? Auf die Frage von easyJet, warum es den Passagieren nicht die Möglichkeit biete, alternative Flüge bei anderen Fluggesellschaften zu buchen, schlug das Unternehmen vor, dass die Passagiere diese alternativen Flüge besser selbst buchen sollten.

Ein Sprecher sagte: „Wir stellen unseren Kunden ein führendes Self-Service-Tool zur Verfügung, mit dem sie schnell und einfach auf Alternativflüge umbuchen können, wenn ihr Flug storniert wurde.

„Wenn wir innerhalb von 24 Stunden keinen Direktflug mit easyJet anbieten können, können Kunden über unsere Kundenkontaktzentren Flüge mit alternativen Fluggesellschaften buchen.

„Allerdings raten wir den Passagieren generell, diese Flüge selbst zu buchen, da dies mehr Flexibilität bietet und der schnellste Weg ist, sich einen Sitzplatz auf dem Alternativflug zu sichern.

„Unter diesen Umständen erstatten wir den Kunden die vollen Kosten des alternativen Transports.“

Rory Boland, Herausgeber von which? Travel, sagte: „EasyJet hat seine Passagiere entsetzlich behandelt, aber dies ist nur das jüngste Beispiel für ein systemisches Problem im Luftfahrtsektor.

„Einige Fluggesellschaften ignorieren routinemäßig ihre gesetzlichen Verpflichtungen, weil sie wissen, dass ihnen keine Konsequenzen drohen.

„Da möglicherweise Tausende weitere Flugannullierungen bevorstehen, steht den Passagieren ein miserabler Sommer bevor, es sei denn, die CAA und die Regierung halten ihre Versprechen ein, den Missbrauch von Verbraucherrechten auszurotten.

„Eine umfassende Überholung ist dringend erforderlich, daher muss die Regierung der CAA stärkere Befugnisse geben, damit sie die Betreiber bei Bedarf mit hohen Bußgeldern belegen kann.

“Die Minister sollten auch ihre schlecht durchdachten Pläne fallen lassen, die Entschädigungssätze für Inlandsflüge zu kürzen.”